2025年突發(fā)的公共衛(wèi)生事件中，“西貝預(yù)制菜事件”成為最具代表性的企業(yè)輿情危機(jī)事件之一。這場(chǎng)危機(jī)從餐飲行業(yè)延伸至公眾視野，不僅讓西貝經(jīng)歷了品牌聲譽(yù)的劇烈波動(dòng)，更暴露了企業(yè)在突發(fā)輿情面前的應(yīng)對(duì)短板。

公司作為煤炭生產(chǎn)企業(yè)，雖不像餐飲企業(yè)直接面向終端消費(fèi)者、輿情觸點(diǎn)更聚焦于日常消費(fèi)體驗(yàn)，但西貝在此次事件過程中暴露的輿情應(yīng)對(duì)短板、品牌信任維護(hù)痛點(diǎn)，仍值得我們深思和借鑒。

我們先回顧一下時(shí)間線：

9月10日，羅永浩發(fā)布微博吐槽西貝“幾乎全是預(yù)制菜且價(jià)格高”，引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注；

9月11日，西貝創(chuàng)始人以個(gè)人身份回應(yīng)，放出“一定起訴吐槽者”“門店無(wú)一道預(yù)制菜”的強(qiáng)硬言論，言論被截圖擴(kuò)散，相關(guān)話題#西貝創(chuàng)始人硬剛消費(fèi)者#登上熱搜；

9月12日，西貝為自證清白開放部分門店后廚，卻被消費(fèi)者拍攝到“24個(gè)月保質(zhì)期冷凍蔬菜”，“無(wú)預(yù)制菜”說(shuō)辭不攻自破，#西貝后廚翻車#話題閱讀量破2億；西貝單日收入減少200萬(wàn)，賈國(guó)龍直言“生意不做也要爭(zhēng)個(gè)黑白”。

9月18日，西貝發(fā)布致歉信，卻因“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”等刺激性表述激化情緒，嘗試的溫情故事被指“煽情生硬”，致歉信發(fā)布3小時(shí)后下架，爭(zhēng)議仍在發(fā)酵；

9月25日，西貝創(chuàng)始人清空個(gè)人社交賬號(hào)，宣布“退網(wǎng)”，這場(chǎng)持續(xù)20天的輿情風(fēng)波暫告一段落，但品牌信任已嚴(yán)重受損。

從創(chuàng)始人強(qiáng)硬“硬剛”到無(wú)奈清空社交賬號(hào)“退網(wǎng)”，從日營(yíng)業(yè)額縮水超百萬(wàn)到門店客流量銳減三成，這場(chǎng)輿情風(fēng)波不僅讓西貝陷入創(chuàng)立以來(lái)最嚴(yán)峻的信任危機(jī)，更像一面放大鏡，暴露了企業(yè)在客戶溝通、危機(jī)處置、長(zhǎng)期品牌管理上的共性短板。

這場(chǎng)危機(jī)本質(zhì)是企業(yè)與消費(fèi)者之間“認(rèn)知鴻溝”的集中爆發(fā)。事件初期，面對(duì)“預(yù)制菜多且價(jià)格高”的質(zhì)疑，西貝始終拿著政策條文當(dāng)“擋箭牌”，強(qiáng)調(diào)“中央廚房制品不納入預(yù)制菜范圍”，卻完全忽視了消費(fèi)者的核心訴求——不是反對(duì)預(yù)制菜本身，而是反感用“現(xiàn)做”宣傳掩蓋預(yù)制事實(shí)的“文字游戲”，是對(duì)“知情權(quán)、新鮮體驗(yàn)、性價(jià)比”的期待落空。

消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜的定義簡(jiǎn)單直接：不是在門店現(xiàn)場(chǎng)從頭制作、缺乏“鍋氣”的菜品，都算預(yù)制菜。這種“企業(yè)定義≠客戶感受”的錯(cuò)位，讓原本可通過溝通化解的“用餐體驗(yàn)爭(zhēng)議”，逐漸升級(jí)為對(duì)品牌誠(chéng)信的質(zhì)疑。

回顧事件發(fā)展，西貝的每一步應(yīng)對(duì)都堪稱危機(jī)公關(guān)的“反面教材”。一是創(chuàng)始人過早以個(gè)人身份下場(chǎng)，放出“一定起訴吐槽者”“門店無(wú)一道預(yù)制菜”的強(qiáng)硬言論，將個(gè)人IP與品牌深度綁定，導(dǎo)致后續(xù)言論一旦被推翻，品牌形象便連帶受損；二是為自證清白開放后廚，卻因準(zhǔn)備不足暴露“24個(gè)月保質(zhì)期冷凍蔬菜”“一年前凍羊腿”等問題，讓無(wú)預(yù)制菜的說(shuō)辭不攻自破；三是后續(xù)致歉信缺乏誠(chéng)意，用“顧客虐我千百遍”等刺激性表述激化情緒，嘗試的“溫情公關(guān)”又因煽情情節(jié)生硬，被網(wǎng)友吐槽“拉垮又尷尬”，下架后爭(zhēng)議仍未平息。

反觀更優(yōu)的應(yīng)對(duì)路徑，若能在輿情初期2小時(shí)內(nèi)以官方名義回應(yīng)，承認(rèn)消費(fèi)者感受的真實(shí)性，坦誠(chéng)中央廚房的實(shí)際功能與菜品加工流程，承諾標(biāo)注菜品制作方式并邀請(qǐng)吐槽者擔(dān)任“體驗(yàn)官”監(jiān)督改進(jìn)，完全可將危機(jī)轉(zhuǎn)化為品牌升級(jí)的契機(jī)。

這種應(yīng)對(duì)上的“失序”與“有序”對(duì)比，對(duì)我們同樣具有警示意義。面對(duì)突發(fā)輿情，若能提前做好預(yù)判，梳理潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提前制定應(yīng)對(duì)措施，明確不同輿情場(chǎng)景下的響應(yīng)流程、責(zé)任分工與溝通策略，建立標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急體系，就能在輿情發(fā)生時(shí)迅速、有序地開展應(yīng)對(duì)工作，有效控制事態(tài)發(fā)展，避免小隱患演變?yōu)榇笪C(jī)，牢牢把握化解危機(jī)的黃金時(shí)間。

當(dāng)西貝一線員工已感知到“門店生意下滑超四成”，管理層卻仍在召開“全員對(duì)戰(zhàn)吐槽者”的大會(huì)，這種對(duì)真實(shí)市場(chǎng)反饋的漠視，讓企業(yè)一步步錯(cuò)失化解良機(jī)，缺乏對(duì)外部客戶反饋、輿論趨勢(shì)的客觀感知，誤判“強(qiáng)硬對(duì)抗”能壓制爭(zhēng)議，忽視了新媒體時(shí)代“越辯越僵”的傳播規(guī)律。

西貝預(yù)制菜風(fēng)波的終局，以創(chuàng)始人“退網(wǎng)”收?qǐng)觯粝碌牟粌H是百萬(wàn)條相關(guān)輿情和難以修復(fù)的品牌信任，更留下了關(guān)于“企業(yè)如何筑牢品牌根基”的深刻思考。

西貝的代價(jià)已成為應(yīng)對(duì)企業(yè)輿情的反面教材，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，唯有真正汲取教訓(xùn)，建立一套“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判—快速響應(yīng)—積極溝通—科學(xué)處置”的有序輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)化流程，明確“誰(shuí)響應(yīng)、誰(shuí)發(fā)聲、怎么說(shuō)”，才能避免輿情發(fā)生時(shí)手忙腳亂，才能在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境與輿論生態(tài)中走得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。