編者按：理念是行動的先導，是戰略性、方向性、引領性的東西，是發展思路、發展方向、發展著力點的集中體現。“四種經營理念”作為集團“奮進者”文化體系的核心理念，其提出與踐行，反映了集團20余年來發展實踐的深厚積淀，深化了對經營管理的規律性認識，順應了應對煤炭經濟下行的現實需要。

為推動“四種經營理念”走深走實，貫穿在各單位、各部門、各區隊、各車間、各班組工作開展的全過程、各環節，按照集團有關要求，公司擬在4月至10月，分階段、分主題組織開展“四種經營理念”大討論活動，旨在帶動公司上下堅持問題導向、過程導向、結果導向，務實創新、實干擔當，以思想破冰引領行動突圍、以戰略定力應對市場變量、以行動落實促進提質增效，奮力書寫彬長高質量發展新篇章。

即日起，公司網站、微信公眾號開設“‘四種經營理念’大家談”專欄，陸續刊發公司兩級領導班子成員、各部門負責人等干部職工踐行“四種經營理念”的新思路、新舉措、新成效，充分展現公司各條戰線干部職工立足崗位取得的新成果、新收獲，大力營造“爭做四個示范，創建一流企業”的濃厚氛圍。

以“乙方”思維做“甲方” 以服務協同贏未來

鐵運分公司總經理 周宏利

彬長集團“爭做四個示范、創建一流企業”的發展目標對煤炭運輸鏈的高效穩定提出了更高要求，作為承擔礦區主要煤炭外運任務的鐵運分公司，在陜煤集團“四種經營理念”的指引下，我們深刻認識到，履行好“甲方”職責的關鍵在于主動擁抱“乙方”思維，即以客戶為中心、以服務為導向，通過服務創造價值，以協同提升效能，最終保障公司能源保供保運效能的穩定高效。結合鐵運分公司實際，我認為踐行“乙方”思維需聚焦以下可操作的實踐路徑：

一、穿透“甲方”身份：從“管理本位”轉向“服務本位”

作為彬長集團內部鐵路運輸服務提供方，我們承擔著保障煤炭運輸暢通的甲方職責。但傳統的“甲方”思維容易陷入管理本位，側重于指令下達和結果考核。新形勢下，必須深刻認識到，履行好甲方職責的核心在于保障鐵路運輸端的整體效能最優，這就要求我們必須主動植入“乙方”思維：

一是強化需求端意識。要像乙方研究甲方需求一樣，深入理解公司各礦井的生產節奏、下游用戶的用煤需求、終端接卸能力等關鍵信息。主動對接、提前預判，優化運輸組織方案，變被動響應為主動服務。例如，根據礦井產量波動和下游庫存情況，動態調整車流計劃，減少等裝時間，提升整體周轉效率。

二是提升服務響應能力。將內部協作部門（如車站、機務、工電）視為我們的“內部客戶”，建立高效的問題響應和協同解決機制。當設備突發故障或運輸環節出現梗阻時，要像乙方服務甲方一樣，快速響應、集中資源、全力打通堵點，打破部門壁壘，強化橫向協同，最大限度減少對整體裝運穩定的影響。

三是建立服務評價標準。借鑒乙方接受甲方評價的思路，嘗試建立面向內部協作部門和外部關鍵客戶（運銷彬長、泰豐盛合等客戶）的服務評價反饋機制。定期收集對運輸時效性、安全性、信息溝通及時性等方面的意見，并將其作為改進自身工作、優化資源配置的重要依據。

二、優化服務供給：讓資源配置聚焦“價值創造”

“乙方”思維要求我們不僅要關注“做了什么”，更要關注“創造了什么價值”。在資源有限的條件下，必須將有限的運力、設備、人力精準投向能創造最大服務價值的關鍵環節：

一是運力配置從“計劃分配”到“效能優先”。在保障公司內部礦井煤炭外運的基礎上，運力投放應首先保障外部市場化客戶，更高效快捷地做好收儲裝運外部上煤服務，再優先保障周轉快、效率高的礦方，對于周轉效率較低的環節，深入分析原因（如設備老化、流程不暢），集中資源進行針對性改善，提升整體資產利用效率。

二是設備投入從“滿足需求”到“提升體驗”。設備采購與維護決策，不僅要滿足基本運行需求，更要著眼于提升運輸服務的可靠性、安全性和效率體驗。例如軌道探傷設備選型，就要基于提升檢測精度和智能診斷能力的綜合價值評估。在裝車倉耐磨板選型上，選擇長壽命、低維護的陶瓷材料，減少因設備故障導致的停裝時間，從本質上提升對上下游客戶的服務連續性。

三是業務拓展從“被動承運”到“主動增值”。在做好內部保運這一核心職責的同時，積極運用乙方思維開拓市場化業務。有效利用胡孟改擴建資源，提供倉儲、裝車、發運等增值服務，以市場化服務標準倒逼提升內部管理效率和服務水平。圍繞服務能力提升和投資回報進行充分論證，扎實推動水北鐵路集運站項目立項，結合陜煤集團審批進度，通過完善節點布局，提升分公司更廣泛、更高效、更便捷的運輸服務能力。

三、厚植服務文化：讓“乙方”思維成為行動自覺

思維轉變的落地，最終依靠全體員工的共同認知和實踐。

一是建立“全員服務者”機制。將服務意識融入每個崗位職責中，鼓勵一線員工立足崗位，發現并解決影響運輸效率和服務質量的問題。如調車員主動優化作業流程，壓縮列車摘掛作業時間；檢修工精細維護設備，減少計劃外故障停時；機車乘務員嚴格執行標準化作業，保障裝車高效快捷并節約燃油消耗；值班員強化信息溝通，確保指令清晰、反饋及時。

二是培育長期服務導向。通過持續的教育引導，讓員工深刻理解保障裝運高效穩定對公司整體利益的極端重要性，認識到自身崗位工作對最終服務結果的影響，同時開展面向關鍵崗位的客戶溝通與服務技能培訓。利用分公司宣傳陣地，宣傳推廣提升服務效能的優秀案例和經驗做法，營造人人關注服務、人人提升效能的氛圍。

以服務創價值，以協同贏未來。用“乙方”思維做“甲方”，其核心在于以服務創造價值、以協同提升效能。這不是身份的弱化，而是職責的升華。鐵運分公司上下既要具備“客戶至上”的服務意識，也要擁有“系統最優”的全局視野。鐵運分公司將繼續深化對陜煤集團“四種經營理念”的實踐，通過強化需求對接、優化資源配置、提升響應速度、培育服務文化，不斷鍛造以客戶為中心的核心能力，為保障集團能源供應鏈的安全、穩定、高效運轉提供更堅實、更可靠、更具價值的鐵運支撐！