“用乙方思維做甲方”的理念，打破了傳統(tǒng)管理中“甲方主導(dǎo)、乙方被動(dòng)”的固有模式，要求我們以服務(wù)對象為中心，站在對方的角度思考問題、優(yōu)化服務(wù)、提升效能。作為分管后勤管理工作的黨委副書記、工會(huì)主席，我深刻認(rèn)識(shí)到，后勤不是“管職工”的部門，而是“為職工服務(wù)”的陣地。尤其是煤礦企業(yè)，職工常年在井下作業(yè)，后勤服務(wù)的溫度，直接連著職工的歸屬感，更影響著企業(yè)的凝聚力，必須將“乙方”思維貫穿于后勤管理的全過程，切實(shí)把“甲方”的管理職責(zé)轉(zhuǎn)化為“乙方”的服務(wù)擔(dān)當(dāng)，于服務(wù)中見擔(dān)當(dāng)，在擔(dān)當(dāng)中顯服務(wù)。

一、把“甲方心態(tài)”換成“乙方視角”，找準(zhǔn)后勤服務(wù)的“根”

“用乙方思維做甲方”，核心在于轉(zhuǎn)變角色認(rèn)知，從“管理者”向“服務(wù)者”轉(zhuǎn)型；關(guān)鍵在于聚焦需求導(dǎo)向，從“我要提供什么”向“對方需要什么”轉(zhuǎn)變；目標(biāo)在于提升服務(wù)價(jià)值，從“完成任務(wù)”向“創(chuàng)造滿意”升級。后勤管理工作涵蓋職工餐飲、住宿、洗浴等多個(gè)領(lǐng)域，服務(wù)對象是全礦職工及家屬，其本質(zhì)就是“服務(wù)”。過去，我們在后勤管理中有時(shí)存在“重管理輕服務(wù)”“重流程輕體驗(yàn)”的現(xiàn)象，比如餐廳菜品更新不及時(shí)、職工宿舍設(shè)施維修響應(yīng)慢等問題，本質(zhì)上就是缺乏“乙方”思維。踐行這一理念，就是要把職工的“急難愁盼”作為后勤工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將每一項(xiàng)管理措施都轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行動(dòng)，讓職工感受到“家”的溫暖。

二、用“服務(wù)細(xì)節(jié)”暖“職工心坎”，把“需求清單”變成“滿意清單”

找準(zhǔn)了方向，就得實(shí)打?qū)嵔鉀Q問題。我們必須緊盯“吃、住、洗”這三件關(guān)鍵事，用“乙方思維”抓實(shí)抓好：

（一）聚焦“吃得放心舒心”，打造暖心餐飲服務(wù)

餐廳是后勤服務(wù)的“前沿陣地”，也是職工關(guān)注度最高的領(lǐng)域。我們要摒棄過去“餐廳做什么職工吃什么”的甲方心態(tài)，主動(dòng)切換到“職工想吃什么我們做什么”的乙方視角。一是建立動(dòng)態(tài)需求調(diào)研機(jī)制，通過線上問卷、線下座談、意見箱等方式收集職工的意見建議，形成需求分析報(bào)告，指導(dǎo)餐廳優(yōu)化菜譜。今年以來，針對職工多元化口味，我們增設(shè)了宵夜檔口，引進(jìn)了岐山臊子面、蘭州拉面等特色美食，滿足不同群體需求。二是嚴(yán)把食品安全關(guān)和質(zhì)量關(guān)，將職工的健康放在首位，從食材采購、存儲(chǔ)、加工到餐具消毒，實(shí)行全流程管控，定期公開食材來源和檢測報(bào)告，邀請職工代表參與監(jiān)督，讓職工吃得放心。三是優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，根據(jù)井下職工上下班時(shí)間靈活調(diào)整開餐時(shí)段，為夜班職工準(zhǔn)備可口、新鮮的飯菜；在夏季增設(shè)綠豆湯、酸梅湯等解暑飲品，冬季提供姜棗茶，讓職工在舌尖上感受到關(guān)懷。

（二）圍繞“住得安心順心”，升級住宿保障服務(wù)

職工宿舍是職工休息的“溫馨港灣”，良好的住宿環(huán)境直接影響職工的精神狀態(tài)。我們以“提升居住體驗(yàn)”為目標(biāo)，用乙方思維優(yōu)化住宿管理。一是建立快速響應(yīng)維修機(jī)制，開通24小時(shí)維修服務(wù)熱線，維修人員必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問題當(dāng)天解決，復(fù)雜問題限時(shí)解決。同時(shí)，定期對宿舍水電設(shè)施、電視、空調(diào)等進(jìn)行排查檢修，將問題解決在萌芽狀態(tài)。二是優(yōu)化住宿資源配置，根據(jù)職工崗位、工齡、班次等情況，合理分配單人間、雙人間，滿足不同職工的住宿需求。針對職工的需求，增設(shè)洗衣房、晾曬區(qū)等配套設(shè)施，讓職工感受到“家”的便利。三是加強(qiáng)宿舍文化建設(shè)，開展“文明宿舍”評選活動(dòng)，引導(dǎo)職工養(yǎng)成良好生活習(xí)慣，營造積極向上的住宿氛圍。

（三）立足“洗得暢快、穿得干凈”，重塑澡堂洗衣服務(wù)新體驗(yàn)

職工澡堂和洗衣房是職工結(jié)束勞作后放松身心、打理衣物的重要場所，直接關(guān)系到職工的日常體驗(yàn)。我們以“讓職工舒心便捷”為核心，用“乙方”思維提升服務(wù)質(zhì)效。一是優(yōu)化澡堂服務(wù)，針對高峰期淋浴頭不夠用等問題，合理設(shè)置淋浴噴頭，確保高峰期不擁堵；根據(jù)不同班次職工升井時(shí)間，及時(shí)更新浴池水，及時(shí)更換損壞的噴頭、儲(chǔ)物柜，確保職工洗得舒心。二是提升洗衣服務(wù)質(zhì)量，增加洗衣房服務(wù)人員和洗衣機(jī)、烘干機(jī)等設(shè)備，確保職工工作服清洗不超過24小時(shí)，滿足職工的使用需求。

三、讓“服務(wù)慣性”變成“常態(tài)堅(jiān)持”，讓“溫馨家園”永續(xù)升溫

踐行“乙方思維做甲方”理念，其生命力在于持之以恒、久久為功，將服務(wù)改進(jìn)的“階段性成果”固化為“常態(tài)化機(jī)制”，將“被動(dòng)響應(yīng)”升級為“主動(dòng)創(chuàng)造”，讓“溫馨家園”的溫暖永不降溫。一是把“職工滿意”作為檢驗(yàn)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不定期對餐廳、宿舍、澡堂進(jìn)行檢查考核，評選表彰五星檔口、文明宿舍等，引導(dǎo)后勤全員真正將“職工滿意”作為工作標(biāo)尺。二是暢通問題反映渠道，設(shè)立“后勤服務(wù)碼上辦”線上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)職工訴求“一鍵直達(dá)、全程跟蹤、限時(shí)辦結(jié)、結(jié)果公示”，對重復(fù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行根本原因分析，從制度流程上堵漏洞、補(bǔ)短板，防止問題反彈。三是強(qiáng)化文化熏陶，通過微信公眾號、宣傳欄等形式，廣泛宣傳礦區(qū)管理制度、禮儀規(guī)范、行為規(guī)范等，講好先進(jìn)故事，增強(qiáng)職工對礦區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，形成“我愛我家、共建共享”的良好生態(tài)。

“乙方思維做甲方”不是權(quán)宜之計(jì)，而是后勤管理提質(zhì)增效的必由之路；打造“溫馨家園”也非一日之功，需要全體后勤人乃至全礦上下的共同努力。當(dāng)我們真正把職工放在心上，把服務(wù)做到極致，后勤就不再是“花錢的包袱”，而會(huì)成為凝聚人心、激發(fā)斗志、護(hù)航生產(chǎn)的“寶貴財(cái)富”。讓我們以“永遠(yuǎn)在路上”的執(zhí)著和“把職工當(dāng)親人”的情懷，持續(xù)用力、久久為功，讓大佛寺礦的“溫馨家園”暖意常在、溫情永續(xù)，成為每一位職工安心奮斗、幸福生活的堅(jiān)實(shí)后盾！（大佛寺礦黨委副書記、工會(huì)主席 李劍）