彬長(zhǎng)集團(tuán)“爭(zhēng)做四個(gè)示范、創(chuàng)建一流企業(yè)”的發(fā)展目標(biāo)對(duì)煤炭運(yùn)輸鏈的高效穩(wěn)定提出了更高要求，作為承擔(dān)礦區(qū)主要煤炭外運(yùn)任務(wù)的鐵運(yùn)分公司，在陜煤集團(tuán)“四種經(jīng)營(yíng)理念”的指引下，我們深刻認(rèn)識(shí)到，履行好“甲方”職責(zé)的關(guān)鍵在于主動(dòng)擁抱“乙方”思維，即以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，以協(xié)同提升效能，最終保障公司能源保供保運(yùn)效能的穩(wěn)定高效。結(jié)合鐵運(yùn)分公司實(shí)際，我認(rèn)為踐行“乙方”思維需聚焦以下可操作的實(shí)踐路徑：

一、穿透“甲方”身份：從“管理本位”轉(zhuǎn)向“服務(wù)本位”

作為彬長(zhǎng)集團(tuán)內(nèi)部鐵路運(yùn)輸服務(wù)提供方，我們承擔(dān)著保障煤炭運(yùn)輸暢通的甲方職責(zé)。但傳統(tǒng)的“甲方”思維容易陷入管理本位，側(cè)重于指令下達(dá)和結(jié)果考核。新形勢(shì)下，必須深刻認(rèn)識(shí)到，履行好甲方職責(zé)的核心在于保障鐵路運(yùn)輸端的整體效能最優(yōu)，這就要求我們必須主動(dòng)植入“乙方”思維：

一是強(qiáng)化需求端意識(shí)。要像乙方研究甲方需求一樣，深入理解公司各礦井的生產(chǎn)節(jié)奏、下游用戶的用煤需求、終端接卸能力等關(guān)鍵信息。主動(dòng)對(duì)接、提前預(yù)判，優(yōu)化運(yùn)輸組織方案，變被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)服務(wù)。例如，根據(jù)礦井產(chǎn)量波動(dòng)和下游庫(kù)存情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整車(chē)流計(jì)劃，減少等裝時(shí)間，提升整體周轉(zhuǎn)效率。

二是提升服務(wù)響應(yīng)能力。將內(nèi)部協(xié)作部門(mén)（如車(chē)站、機(jī)務(wù)、工電）視為我們的“內(nèi)部客戶”，建立高效的問(wèn)題響應(yīng)和協(xié)同解決機(jī)制。當(dāng)設(shè)備突發(fā)故障或運(yùn)輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)梗阻時(shí)，要像乙方服務(wù)甲方一樣，快速響應(yīng)、集中資源、全力打通堵點(diǎn)，打破部門(mén)壁壘，強(qiáng)化橫向協(xié)同，最大限度減少對(duì)整體裝運(yùn)穩(wěn)定的影響。

三是建立服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。借鑒乙方接受甲方評(píng)價(jià)的思路，嘗試建立面向內(nèi)部協(xié)作部門(mén)和外部關(guān)鍵客戶（運(yùn)銷(xiāo)彬長(zhǎng)、泰豐盛合等客戶）的服務(wù)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。定期收集對(duì)運(yùn)輸時(shí)效性、安全性、信息溝通及時(shí)性等方面的意見(jiàn)，并將其作為改進(jìn)自身工作、優(yōu)化資源配置的重要依據(jù)。

二、優(yōu)化服務(wù)供給：讓資源配置聚焦“價(jià)值創(chuàng)造”

“乙方”思維要求我們不僅要關(guān)注“做了什么”，更要關(guān)注“創(chuàng)造了什么價(jià)值”。在資源有限的條件下，必須將有限的運(yùn)力、設(shè)備、人力精準(zhǔn)投向能創(chuàng)造最大服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

一是運(yùn)力配置從“計(jì)劃分配”到“效能優(yōu)先”。在保障公司內(nèi)部礦井煤炭外運(yùn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)力投放應(yīng)首先保障外部市場(chǎng)化客戶，更高效快捷地做好收儲(chǔ)裝運(yùn)外部上煤服務(wù)，再優(yōu)先保障周轉(zhuǎn)快、效率高的礦方，對(duì)于周轉(zhuǎn)效率較低的環(huán)節(jié)，深入分析原因（如設(shè)備老化、流程不暢），集中資源進(jìn)行針對(duì)性改善，提升整體資產(chǎn)利用效率。

二是設(shè)備投入從“滿足需求”到“提升體驗(yàn)”。設(shè)備采購(gòu)與維護(hù)決策，不僅要滿足基本運(yùn)行需求，更要著眼于提升運(yùn)輸服務(wù)的可靠性、安全性和效率體驗(yàn)。例如軌道探傷設(shè)備選型，就要基于提升檢測(cè)精度和智能診斷能力的綜合價(jià)值評(píng)估。在裝車(chē)倉(cāng)耐磨板選型上，選擇長(zhǎng)壽命、低維護(hù)的陶瓷材料，減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的停裝時(shí)間，從本質(zhì)上提升對(duì)上下游客戶的服務(wù)連續(xù)性。

三是業(yè)務(wù)拓展從“被動(dòng)承運(yùn)”到“主動(dòng)增值”。在做好內(nèi)部保運(yùn)這一核心職責(zé)的同時(shí)，積極運(yùn)用乙方思維開(kāi)拓市場(chǎng)化業(yè)務(wù)。有效利用胡孟改擴(kuò)建資源，提供倉(cāng)儲(chǔ)、裝車(chē)、發(fā)運(yùn)等增值服務(wù)，以市場(chǎng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)倒逼提升內(nèi)部管理效率和服務(wù)水平。圍繞服務(wù)能力提升和投資回報(bào)進(jìn)行充分論證，扎實(shí)推動(dòng)水北鐵路集運(yùn)站項(xiàng)目立項(xiàng)，結(jié)合陜煤集團(tuán)審批進(jìn)度，通過(guò)完善節(jié)點(diǎn)布局，提升分公司更廣泛、更高效、更便捷的運(yùn)輸服務(wù)能力。

三、厚植服務(wù)文化：讓“乙方”思維成為行動(dòng)自覺(jué)

思維轉(zhuǎn)變的落地，最終依靠全體員工的共同認(rèn)知和實(shí)踐。

一是建立“全員服務(wù)者”機(jī)制。將服務(wù)意識(shí)融入每個(gè)崗位職責(zé)中，鼓勵(lì)一線員工立足崗位，發(fā)現(xiàn)并解決影響運(yùn)輸效率和服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。如調(diào)車(chē)員主動(dòng)優(yōu)化作業(yè)流程，壓縮列車(chē)摘掛作業(yè)時(shí)間；檢修工精細(xì)維護(hù)設(shè)備，減少計(jì)劃外故障停時(shí)；機(jī)車(chē)乘務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，保障裝車(chē)高效快捷并節(jié)約燃油消耗；值班員強(qiáng)化信息溝通，確保指令清晰、反饋及時(shí)。

二是培育長(zhǎng)期服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)持續(xù)的教育引導(dǎo)，讓員工深刻理解保障裝運(yùn)高效穩(wěn)定對(duì)公司整體利益的極端重要性，認(rèn)識(shí)到自身崗位工作對(duì)最終服務(wù)結(jié)果的影響，同時(shí)開(kāi)展面向關(guān)鍵崗位的客戶溝通與服務(wù)技能培訓(xùn)。利用分公司宣傳陣地，宣傳推廣提升服務(wù)效能的優(yōu)秀案例和經(jīng)驗(yàn)做法，營(yíng)造人人關(guān)注服務(wù)、人人提升效能的氛圍。

以服務(wù)創(chuàng)價(jià)值，以協(xié)同贏未來(lái)。用“乙方”思維做“甲方”，其核心在于以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、以協(xié)同提升效能。這不是身份的弱化，而是職責(zé)的升華。鐵運(yùn)分公司上下既要具備“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，也要擁有“系統(tǒng)最優(yōu)”的全局視野。鐵運(yùn)分公司將繼續(xù)深化對(duì)陜煤集團(tuán)“四種經(jīng)營(yíng)理念”的實(shí)踐，通過(guò)強(qiáng)化需求對(duì)接、優(yōu)化資源配置、提升響應(yīng)速度、培育服務(wù)文化，不斷鍛造以客戶為中心的核心能力，為保障集團(tuán)能源供應(yīng)鏈的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供更堅(jiān)實(shí)、更可靠、更具價(jià)值的鐵運(yùn)支撐！（鐵運(yùn)分公司總經(jīng)理 周宏利）